“您的验证码有效期为120秒，请勿泄露”

“您的车票预订成功”

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作为一个石化人

你是否经常收到来自95388的短信提醒

这是什么号码呢？

95388是中国石化客服热线

成立四年多来

全平台总进电话量338万通

服务客户200余万人

座席人数260人

客户满意度99%以上

问题解决率100%

那这条热线该怎么使用呢？

3月的一个早晨，中国石化客服中心接线员接到客户孙先生的电话，说他们之前订购的55桶汽轮机油，油品交货日期需要提前，否则孙先生将面临停工停产风险。

了解孙先生的需求后，接线员立即将此事反映给主管负责人，协调在全国范围内查货调货。最终，他们仅用不到两个小时就将产品从上海直发客户。

为顾客解决这种问题的情况还有很多

拨通95388后

根据提示音转接不同客服中心

您将获得全方位、高质量的服务

转拨1油品销售企业客服中心

运营期间，油品销售企业客服中心接听率达92%，客户满意度达98%，投诉处置平均闭环时长为44小时，做到“应接尽接、应答尽答、主动回访、接诉即办”，获得好评。

转拨2化工销售客服中心

化工销售客服中心始终坚持“热情、高效、细致、周到”的服务标准。化工销售客服中心快速建群，为客户提供专业服务，接通率达98.4%，得到客户的高度认可与赞誉。

转拨3润滑油客服中心

转拨5易派客客服中心

易派客客服中心组织开展“让服务更有温度、更有深度”主题活动，打通客户服务“最后一公里”，年均为客户解答25.3万余个问题，客户服务满意度始终保持在99.9%以上。

转拨6产融数智客服中心

用户使用石化金融APP办理党费缴纳、企业年金查询、个人养老金等业务时，可通过“95388-6”热线获得业务咨询、操作指引、问题解答、投诉建议等方面的支持。

2022年

日均服务客户3000余位

问题解决率达100%

为更好地提升服务，中国石化在系统内外推进以“95388”为核心的客户服务品牌建设。经过近4年的发展，95388热线影响力逐步提升，实现了以服务促业务，以服务品牌促企业发展的初衷。

2022年，“95388”热线电话日均服务客户3000余人次，问题解决率达100%。

“95388-0”

“一键即达”解决您的所有问题

2019年7月10日，中国石化正式开通“95388-0”人工服务，并同步上线新的客户服务信息系统，实现了语音电话的互联互通、信息的线上受理和统一管理等功能，为广大客户提供了更为便捷的服务通道，在能源行业内首次实现了客户诉求一键解决，彰显了中国石化面向全社会的开放心态和央企的责任担当。

客户可以直接拨打“95388-0”，客服人员根据来电需求，或直接解决，或转接分中心处理，或联系有关部门协助解决。

4年来，“95388”热线全平台总进电话量338万通，服务客户超200万，客户满意率保持在99%以上，处于行业领先水平。

人工智能

专业、快速、全天候为您答疑释惑

为让客户服务跟得上、做得好

中国石化客户服务工作频出“大招”

智能语音导航提高客户交流便利性

在人工服务座席忙时，您可以拨打95388-9，选择我们的人工智能语音导航服务。

相较于传统的交互式语音应答，AI智能语音导航通过语音识别技术识别用户需求，直接接入需要的服务或人工坐席，不再需要进行一连串的语音、按键操作。

智能在线机器人提升服务效率。智能在线机器人通过精准识别用户的关键词，判断客户需求，并提供解决方案。对解决不了的问题，转接人工客服处理。

目前，中国石化各客服分中心已全部上线智能在线机器人，提供全天候24小时在线服务。

“95388”发展历程

2014年04月中国石化开通“95388”客服电话。

2014年09月化工销售客服业务接入“95388”平台。

2016年06月润滑油公司客服业务接入“95388”平台。

2016年12月油品销售公司客服业务陆续接入“95388”平台。

2017年06月易派客平台客服业务接入“95388”平台。

2018年11月中国石化客户服务中心正式成立。

2019年07月中国石化正式开通“95388-0”人工服务。

2022年03月产融数智平台客服业务接入“95388”平台。

下一步

中国石化客户服务工作

将持续提升服务理念

服务标准和服务资源水平

积极推动中国石化产品供给

向“产品+服务”转变

为打造世界领先洁净能源化工公司

贡献服务力量